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感恩產生業務

發布日期:2012年01月12日      責任編輯:tuhuan      出自:財富中文網
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2009年,克里斯蒂娜?鮑威琳開始舉辦客戶答謝午宴,當時她覺得這樣做僅僅是為了照顧一位朋友蕭條的生意而已。

她沒料到的是,這些通常在華盛頓特區周圍像The Palm和Capital Grille這樣的高檔飯店舉辦的午餐會竟然給她帶來了近900名客戶,有力地推動了她自己的生意。

鮑威琳意想不到的成功說明,答謝和感恩可以在生意場上產生多大的威力。

“我們并沒有開發新客戶,而是決定回到老客戶身邊,向他們致謝,進一步發展關系,”她說。近20年來,她的萊斯頓豪華車租賃公司(Reston Limousine)很少、甚或從來沒有采取過任何方式來感謝其近2萬名客戶。現在,“我認為這是我最重要的舉措,”鮑威琳說。

一些商家并沒有選擇僅僅只在一年中的某一天(比如感恩節、元旦或一年一度的感恩顧客促銷活動)表達感謝之意,而是將其納入每天和每周的計劃和決策當中。它們正在看到這樣做的好處:員工們覺得自己受到了賞識,通常會更加積極地工作;而客戶們則更有希望成為“回頭客”,同時帶來新主顧。

“感激可以激發起積極的互惠行為,”里士滿大學(University of Richmond)營銷學教授蘭迪?拉希奧說。如果客戶認為企業把顧客的最佳利益放在心上,他就更愿意跟這家企業發展長期的關系。

拉希奧第一次對感恩行為的效應產生興趣是在卡特里娜颶風襲擊美國之后,當時路易斯安那州舉辦了一場感恩活動,感謝民眾的捐款。根據他的研究,許多看到這場活動的人更有可能在未來捐款或從事志愿活動,甚至那些之前沒有參與捐助活動的人也會這么做。

企業可以采用多種方式表達其感激之情。比如,面向最好的客戶舉辦私人銷售活動;在賬單上附上幾塊巧克力;或者僅僅是說上一句謝謝你。感激務必要真誠,如果不是面向所有人,效果會更好。

拉希奧說,客戶回饋的方式通常表現為:介紹一位朋友,在網上寫上一段正面的評語,或者是愿意以后購買更多產品。

領導力培訓機構“學院”(The Academies)的老板蘇珊?惠特科姆稱,多年來,她一直把感謝行為充分應用于這家位于加州弗雷斯諾的公司的管理之中。今年,她打算給手下的4位員工每人寫一份清單,列舉“感謝你為我做的10件事”。她說,她將在感恩節前夕把這份清單給他們。在其中的一份清單上,她感謝一位員工“傾注全力的勇氣”,感謝她學著開展電話銷售、管理團隊,還感謝她“改善儀容的決心”。

惠特科姆說,雖然她無法量化這種感激行為對她的生意究竟起了多大的幫助作用,但她知道在經濟衰退最嚴重的幾個月中,這樣做的確對公司起到了作用。

感激之所以是一個有效的工具,主要原因在于“它是建立信任的前兆,” 阿拉巴馬州伯明翰市桑佛德大學(Samford University)營銷學教授貝特西?布格?霍洛威這樣說道。而信任本身就是推動忠誠極其強有力的因素,無論這種忠誠屬于何種類型的關系。同樣,感激只有發自真心才有價值。

“它并非什么創造財富的神奇公式,”《一次簡單的感激行為》(A Simple Act of Gratitude)一書作者約翰?克萊里克說。他于2008年開始寫感謝信,當時他的生活和律師事務所都發展得很不順利。事務所一直在賠錢,已經沒錢再繼續租寫字樓了。“我沒法像往年那樣給我的員工發放圣誕節獎金,我非常難堪,”他回憶說。

于是,他開始給員工和那些按時付款的客戶寫感謝信。他還給他的子女、朋友,以及為事務所介紹客戶的律師們遞送了類似的信函。克萊里克說,有一位律師回信稱,他以前并不知道克萊里克需要這樣的客戶。“如果你喜歡的話,我還可以給再你介紹10個,”這位律師在信中寫道。

他看到了感謝信和生意再次興隆起來的聯系。“如果你愛護支付酬金的客戶,他們的付款速度甚至會變得更快。他們也會珍惜你,”他說。一位客戶按時遞送來的支票幫助他的事務所重新找了一個安身之地,并支付了新辦公地的租金。其他人則給他帶來了更多的生意。“當你覺得走途無路時,或許就是坐下來,寫上10封感謝信的時候了,”克萊里克說。

文具禮品店“蒲公英天地”(The Dandelion Patch)的海蒂?卡萊特過去一直在寫感謝信,但她現在找到了新的辦法來維持生意的興隆。她和她的朋友,也就是前面提到的豪華車租賃公司老板,想出了一個主意,舉辦一場客戶答謝午餐會(她們當時認為這樣的活動只會搞這一次),并邀請租車公司客戶的行政助理們一道參加。

午餐會非常成功,因為這些助理們平常很少受邀參加這類特別聚會,只是經常看到她們的老板奔赴各類高檔商務飯局。

“我們沒有銷售任何東西,整個活動非常低調。我們只是站起來,自我介紹了兩分鐘,”卡萊特說。然后,她們開始派發入場獎品和“紅包”。

鮑威琳當時還邀請當地十幾家商戶參加了這次午餐會,他們也有意會見她的客戶們;這些合作伙伴和其他商家現在都成了活動的贊助者,還在各自的商圈內充當起這家豪車租賃公司的“宣傳大使”。

答謝餐會產生了很好的效果:去年,該公司的收入增加27%。在鮑威琳看來,這主要應該歸功于每年大約舉辦10次的客戶答謝午餐活動。2009年9月份,她將租金提高了10%,并開始征收燃油附加費,但是“客戶們連眼睛也沒眨一下。因為我們已經建立了長期持久的業務關系,”她說。

“當初我想出這個主意的時候是為了幫助好友海蒂,但沒想到最后我自己反倒成了最大的受益者,”鮑威琳說。

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